日々のヒラメキ

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顧客体験を体験中

date  2015.07.02

ここ最近立て続けに持ち物が故障して困っています。

まず最初にIC定期券、定期券が故障っていうのもイマドキ感溢れることなのですが、内蔵されているICチップが破損したとのことで、定期券自体を交換しなければならない事態に陥ってしまいました。

そこで定期券売り場に行って事の顛末を伝えたところ、「まずお客様カウンターで交換依頼の書類を貰って記入してからウンタラカンタラ」と事務的な塩対応をされて、きょうびの定期券はなんともメンドクサイものだなと、仕方なく所定の手続きを経て現在暫定対応の定期券で通勤しています。

次に私物のスマートフォンが絶不調!
ホームボタンの感度が悪くなり始めたなと思って数日後、朝フル充電の状態にしても正午を待たずにバッテリー切れになる始末。

これは早急に対処しなくてはと会社の近くのキャリアショップに相談しにいくと、残念ながらリンゴマークのスマホは専門のショップでしか修理できないとの答え、まぁこの対応はある程度予想していたので「では最寄りのショップは?」と問い合わせると、これには予想外の言葉が出てきました

「本屋さんの中にあります」

どうゆう事かと言うと、JR大阪駅にあるルクア1100に最近出店した「蔦屋書店」の中に正規サービスプロバイダが出店していて、まだあまり知られていないため比較的混んでいないという貴重な情報を教えてくれました。

その日の終業後、さっそく訪問すると店内は完全に書店、というか外国の図書館のような風情で書棚に混じってカウンターだけのサービスプロバイダーがありました。
担当のスタッフに事情を説明すると、その場でパソコンに接続して症状の確認と契約内容のチェックを行い、バッテリーの不具合であること、メーカーのサポート対象であること、ついては同等の新品と交換してくれるという

神対応ぶり!

とはいえスマホの機種変更につきもののデーター復元などメンドクサイ手順も大変事細かにレクチャーしていただき、これまた書店内に出店しているスタバに陣取って持参したパソコンを使って(コンセントとWi-Fiが目当て)30分程で無事復元。
もし問題が発生してもすぐそこにサポートセンターがあるので安心感抜群!

たとえトラブルにあったとしてもユーザーの期待値を上回るサポート、サービスを受けることで、その製品やブランド、店舗に対する親近感、信頼感は向上する、

良質なユーザーエクスペリエンス(UX)

とはこうゆうことなんだなと貴重な体験をしましたというエピソードです。

Webメディアで先行しているUXという概念は、もともと日本古来からある
「おもてなし」精神に通じる部分が多く、清洲白河で行列ができている
ブルーボトルコーヒーも、その根本は日本に根付いている町の喫茶店でやっているスタイルで、効率重視の大量生産とは異なる価値提供こそUXの神髄なのだと思います。

その後も出張先で親切なオバちゃんの営む靴屋の店先を通りがかった時に、偶然靴底が剥がれて(驚)助けてもらったりして「UX体験」継続中のkojimaでした

 

 


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